Salesforce V/S Microsoft : La Guerre Des Chatbots Clientèle Est Déclarée

La gestion des relations clientèle est de plus en plus attribuée à des chatbots. En effet, les performances de ceux-ci sont chaque jour plus avancées. Dans ce marché florissant, la compagnie Salesforce tient tête au géant Microsoft. Ce faisant, il réalise des résultats de ventes bien plus volumineux que son compétiteur.

L’avènement des chatbots dans les échanges avec les clients

Les chatbots ont grandement évolué au cours des dernières années, notamment grâce au développement du principe de Machine Learning. Conséquemment, les services clientèle assurés par des chatbots sont en voie de devenir la norme dans certaines grandes entreprises. En outre, c’est un moyen efficace de fournir des informations essentielles aux clients concernant l’entreprise. C’est aussi un moyen de prendre en charge leurs soucis peu complexes.

Lorsque le problème d’un client est trop étriqué pour qu’un simple chatbot puisse le résoudre, un interlocuteur humain peut intervenir. En définitive, les sociétés sont en mesure de largement réduire leurs couts. Eh oui, cela peut concerner la gestion des réclamations des consommateurs vis-à-vis de leurs produits et services, en l’occurrence.

Il est à noter que le domaine est en pleine expansion. D’ailleurs, 25 % du marché est partagé entre Salesforce et Microsoft, et ce, de manière assez inégale. Effectivement, Salesforce est largement avantagé avec 20 % des parts de ventes.

Einstein Bots, l’atout de Salesforce

La compagnie Salesforce s’est initialement fait un nom dans le milieu des CRM. Cependant, depuis la fin de la seconde moitié de 2018, elle a choisi d’implémenter le Machine Learning dans ses services. Différents chatbots apprennent ainsi à prendre en charge les clients divers. Certaines tâches telles que le suivi des commandes ou d’autres missions similaires peuvent donc être confiées à une intelligence artificielle.

Einstein Bots se propose ainsi de s’occuper des clients et de répondre au mieux à leurs nécessités. Les firmes ont la possibilité de donner une personnalité à leur bot, en lui indiquant s’il doit être formel ou non. En personnalisant le robot, il est donc en mesure d’adapter le type de réponses à apporter dans certains cas. Une fois les réglages choisis, le bot peut apprendre de lui-même à bien converser avec les clients. Par conséquent, ces derniers obtiendront des solutions à leurs problèmes et la satisfaction sera de mise.

La riposte de Microsoft

Pendant une longue période, Microsoft n’a pas accordé de réels efforts de développement concernant son service de chatbot. Toutefois, les besoins dans ce domaine se sont faits plus pointus. C’est pourquoi la firme s’est décidée à fournir un produit taillé juste pour l’occasion, à savoir, Dynamics 365 AI. Cette offre se divise en trois sous-produits. Le premier est destiné à optimiser les ventes et le second pour les campagnes marketing. Quant au dernier, il sert à assurer la gestion du service clientèle.

Comme pour Einstein Bots, Microsoft utilise un processus d’apprentissage basé sur le langage naturel. Il consiste à peaufiner les échanges téléphoniques avec les appelants. Cela implique notamment la résolution des soucis de ces derniers.

Or, ici, il ne faut pas perdre de vue que le but est toujours de fournir un service basique. Ce dernier n’est en aucun cas autonome et peut requérir l’intervention d’un agent humain dans les cas de figure compliqués.

Informations supplémentaires :

Les géants Salesforce et Microsoft ont démontré du zèle pour produire des services de qualité via l’exploitation des chatbots. Certes, cette concurrence leur permettra de se dépasser pour améliorer leur technologie. Néanmoins, les plus avantagés seront les entreprises qui bénéficieront des résultats.

Alors, si vous souhaitez en savoir plus sur ces marques de renoms, contactez-nous ! Vous pouvez le faire en nous appelant au 09 70 71 83 00 ou en nous écrivant directement sur notre site web. Nous vous donnerons des informations supplémentaires sur leurs technologies visant à optimiser les centres d’appels ou de relation client.

 

 

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