Dreamforce 2018 : Salesforce Présente l’Einstein Voice Assistant

Avez-vous eu la possibilité d’assister à la Dreamforce 2018 qui s’est tenu du 25 au 28 septembre ? Si ce n’est pas le cas, sachez que l’éditeur Salesforce y a présenté une nouveauté, Einstein Voice Assistant. Il s’agit d’un bot vocal qui s’appuie sur la plateforme d’intelligence artificielle de Salesforce.

Ainsi, cette innovation permettra aux données non structurées d’une commande vocale d’être transformées en tâches à réaliser par l’application. Cela implique, par exemple, d’envoyer des documents à une équipe ou encore de replanifier son emploi du temps.

Selon Olivier Nguyen Van Tan, vice-président marketing chez Salesforce France, les assistants vocaux se sont infiltrés dans notre quotidien. Il est donc judicieux d’en faire bon usage.

L’Einstein Voice Assistant de Salesforce en action

Cette technologie ne vise pas à redévelopper un bot comme Siri, Google Assistant ou encore Alexa. Elle aura plutôt pour but de renvoyer des données que Salesforce va pouvoir traiter provenant des interfaces ouvertes avec des API. Donc, afin de trouver l’info adéquate dans Salesforce, une analyse de la voix enregistrée par les bots vocaux sera faite.

Alors concrètement, à quoi servira la technologie de reconnaissance du langage naturel d’Einstein ? D’abord, elle sera utile pour transcrire le mémo que lui dicte l’utilisateur. Toutefois une touche « Action item » de l’application devra être activer en cas de tâches. Cela peut être pour l’envoi des mails, un changement dans l’emploi du temps, etc. Ensuite, après la transcription du mémo, Einstein analysera le texte, le structurera et proposera même des modifications à y apporter. Bien entendu, l’utilisateur devra les consulter pour voir si cela lui convient ou pas avant la validation.

Quand la commande vocale change la donne dans les CRM

Une étude a été entreprise par Introhive en 2017 pour le compte de la société de conseil CRM Essentials. Cela a impliqué des sondages auprès de 500 utilisateurs de logiciels de gestion de la relation client. 73 % d’entre eux ont constaté que la mise à jour des données clients manuellement est une tâche récurrente. D’autres (68 %) ajoutent encore manuellement des contacts et des comptes dans leur application de gestion. C’est pour cette raison que la commande vocale est considérée comme une révolution.

Bret Taylor, chef de produit de Salesforce nous partage son enthousiasme à ce sujet : « Nous pensons vraiment que la voix va devenir l’interface du futur pour tous nos produits. Les assistants vocaux vont tirer la prochaine génération de solutions CRM »

Plusieurs firmes se lancent dans l’exploitation des bots vocaux

Salesforce est évidemment un géant dans le domaine du CRM. Aussi, cette innovation s’appuyant sur cette technologie par l’assistance vocale coule de source. Cependant, il n’est pas le seul à vouloir exploiter cet outil. Effectivement, Oracle l’a devancé en 2015 en implantant la reconnaissance vocale à son Sales Cloud. Il y a aussi SAP qui a annoncé son CoPilot en septembre dernier. Pour ce qui est de Dynamics 365, ses premières fonctionnalités IA ont été également lancées la semaine dernière.

D’après Chuck Ganapathi, CEO de Tact.ai, il y a une démocratisation croissante du CRM vocalisé. Voici en quelques mots ce qu’il pense de cette tendance :

« La voix et l’IA conversationnelle sont l’avenir des logiciels d’entreprise. Il ne s’agit pas de savoir si elles le sont ou quand elles le deviendront, mais comment. Et nous croyons fermement qu’une stratégie agnostique est la seule façon de tenir ses promesses. »

Salesforces et ses projets innovants pour les entreprises

La proposition que fera Salesforce à ses utilisateurs est de créer leurs propres bots vocaux sur la plateforme Einstein Bots. Les robots conversationnels sont donc connectés aux données de la société. Ils seront ensuite déployés sur les solutions déjà opérationnelles d’Amazones, de Google ainsi que d’Apple. C’est ce qui permettra aux entreprises de personnaliser l’expérience client dépendant de leur offre.

Conséquemment, les firmes sont en mesure de modifier la réservation dans une entreprise de location de voiture, par exemple. Ils seront également à même de passer une commande pour une livraison à partir du chatbot de la société.

Il est à noter que c’est lors de la mise à jour Summer 2019 de Salesforce que la version pilote de ces assistants vocaux sera disponible.

Des informations supplémentaires 

Comme vous pouvez le constater, les technologies avancées sont de bons alliés pour les entreprises. Ce sera un moyen de révolutionner les méthodes existantes dans la gestion de la clientèle. Les utilisateurs gagneront également du temps dans le traitement et la saisie de données clients. Cela peut être un vrai atout afin de personnaliser le service à la clientèle dans les centres de contacts en l’occurrence.

Alors, si vous souhaitez avoir plus d’information sur les CRM de Salesforce ou d’autres éditeurs et comment les innovations peuvent optimiser la relation client dans les centres d’appels, appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous directement sur notre site.

 

 

^{Article source :   https://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-les-assistants-vocaux-investissent-le-monde-des-crm-72955.html}