Les termes CRM et CX sont souvent mentionnés ensemble, quoiqu’il s’agisse de choses assez différentes. Tous les deux sont des éléments essentiels pour une entreprise et ni l’un ni l’autre ne sont à négliger. Faisons un tour d’horizon pour mieux comprendre ces deux notions.
Le CRM pour une bonne gestion de vos relations clients
Le principe de base du CRM est d’enregistrer ou de fournir des données sur un client ayant des besoins spécifiques. En outre, il est question d’entrer en relation avec celui-ci pour lui présenter des services, mais aussi présenter l’entreprise. De telles interactions donnent au téléagent l’opportunité d’amasser autant de données possibles pouvant être relatives à celui-ci. Les différents choix et actions qu’il effectue sur le site de la marque, par exemple, sont également des moyens permettant de dresser son profil-type.
Le but de tout cela est d’évaluer quelles stratégies fonctionnent, ou bien quelles sont celles nécessitant des améliorations. Grâce au processus de CRM, il est donc possible pour une entreprise de s’améliorer en continu. Elle peut ainsi optimiser ses procédés d’approches pour les interactions avec ses clients. En raison de cela, le CRM reste un programme essentiel au bon développement de l’entreprise.
Le CX pour une meilleure expérience client
Lorsqu’un client interagit avec une marque, il se fait naturellement une impression la concernant ou relative à ses produits. Celle-ci peut-être bonne ou mauvaise ; tout dépend de la qualité des services qui sont offerts par l’enseigne. Le consommateur va généralement exprimer publiquement son avis dessus. Pour ce faire, il a le choix entre de nombreux endroits virtuels. Plusieurs sites comme Facebook, en l’occurrence, demandent aux utilisateurs de dire ce qu’ils ont pensé d’un service qu’ils ont testé.
Ces retours sont importants pour la firme, car s’ils sont positifs, ce sera avantageux, car cela servira de recommandation. En revanche, si les avis sont négatifs, ce sera défavorable pour elle. Conséquemment, il faut faire en sorte que l’expérience client soit des plus agréables. Les éléments à évaluer sont l’interface du site officiel de la société et la prise en charge des consommateurs par les services clients, etc. Il est essentiel que ces étapes soient aussi maîtrisées que possible pour la satisfaction de la clientèle.
Informations supplémentaires :
Vous l’aurez compris, le but de ces deux pratiques est de permettre d’optimiser la qualité des services de la compagnie. Du coup, il ne faute lésiner ni sur l’un ni sur l’autre dans la mesure où les deux sont complémentaires. Les firmes ont même tendance à collaborer avec des centres d’appels en offshore pour miser sur ces éléments.
Si vous souhaitez en apprendre plus sur les facteurs favorisant la bonne marche d’une entreprise, contactez-nous. Vous pouvez le faire en nous appelant au 09 70 71 83 00 ou en nous écrivant directement sur notre site web. Nous vous donnerons des informations supplémentaires sur les centres d’appels et leurs méthodes pour optimiser la relation client.
Article source : https://www.lemagit.fr/conseil/Quelle-difference-entre-gestion-de-la-relation-client-CRM-et-gestion-de-lexperience-client-CX