Vous l’avez sans doute remarqué, au fil des années, des évolutions se sont produites dans les entreprises. En effet, les projets liés au CRM ont progressé pour aboutir au CEM. Pour bien les cerner, redéfinissons ces concepts distinctement.
Les projets CRM : un aperçu de ses débuts
Pour comprendre le CRM, faisons un flash-back dans les années 90, lorsque les premiers centres de contacts firent leurs apparitions. Ils étaient alors vus comme étant modernes et les firmes misaient dessus pour structurer les flux. Ce faisant, elles pouvaient contrôler les échanges et tout ce qui touche au client.
Plusieurs tâches liées à la gestion de l’expérience client virent le jour. Conséquemment, des solutions technologiques furent conçues et mises en place. En somme, la relation client devait s’appuyer sur des logiciels complets et paramétrables qui s’adapteraient à tous types d’organismes de formation.
Le démarrage fut long et il n’y avait pas de réelle stratégie de fond. On constatait des limites dans l’efficacité et la productivité.
Les choses évoluent, lentement mais sûrement pour le CRM
Progressivement, un modèle de maturité plus structuré fut instauré. On pouvait, par exemple, constater que le SI (Système d’Information) était de plus en plus urbanisé. Résultat de ces évolutions : des projets CRM comme les ventes ou le marketing ont pu être mis en place.
Entre 2000-2010, on assista à l’émergence de la première « bulle internet ». Ensuite vint le tour de l’E-Business. C’est ce qui a permis au CRM de poursuivre son développement, voire même, de l’accélérer.
Conséquemment, les outils d’automatisation des ventes, entre autres, ont été adoptés par les entreprises.
Aujourd’hui encore, elles sont nombreuses à être concernées par ces fondamentaux. Donc les projets CRM sont toujours d’actualité.
Ainsi, auparavant, les démarches liées à un projet CRM étaient complexes, impliquant des cycles séquentiels et des tâches opérées mécaniquement. Désormais, l’évolution a permis de rompre avec ces habitudes.
CRM – Processus internes v/s CEM – Expérience client
Effectivement, le CRM visait notamment à se centrer sur l’efficacité et la productivité du SI et des processus internes. Or, avec le projet CEM, l’analyse des ressources de la firme est faite pour un but ultime : l’expérience client. Les firmes souhaitent par-dessus tout maximiser la valeur de l’expérience client. Certaines voient même le fait d’hyper personnaliser cette expérience comme un défi.
C’est ainsi que deux concepts clés furent impliqués dans le processus : Mode agile et design thinking. Ce sont des moyens d’observer en temps réel le comportement du client. Cela aidait aussi l’entreprise à s’améliorer de sorte à optimiser constamment un service et une expérience désirés par le consommateur. Parmi les diverses stratégies établies, il y a aussi un levier puissant à ne pas oublier : la connexion émotionnelle.
Des erreurs à éviter pour gérer ces projets
Pour que l’entreprise puisse centrer son processus de transformation autour du client, elle doit penser sur le long terme. Réduire ces projets à des démarches purement technologiques afin de générer des gains de productivité serait une erreur. Mieux vaut concilier l’accroissement de la valeur client avec la diminution de coût. Le but est de permettre à ces projets de reposer sur une fondation solide.
Il est aussi important d’éviter les silos au sein de l’entreprise. Pour ce faire, il faut s’appuyer sur l’intelligence collective. Par exemple, les firmes peuvent adopter de nouveaux modèles organisationnels « en réseaux ». Ils comporteraient une direction de l’expérience client disposant de relais opérationnels. Chacun d’eux pourrait référer à une direction interagissant avec le client comme le service client, la logistique ou les ventes.
Optimisation de la relation client : mode d’emploi
Aujourd’hui, les firmes doivent consolider la relation client. Cela implique, en l’occurrence, de dépasser la simple démarche de l’e-mail marketing. Il est possible diversifier les modes de communication en intégrant l’omnicanal à la démarche. En somme, dans les centres de contacts, par exemple, l’animation client doit être une priorité. Pour ce faire, il faut considérer les retours clients, comprendre leurs ressentis et s’améliorer en fonction.
Informations supplémentaires
Vous l’aurez compris, le CRM a lutté pour se faire une place dans le monde entrepreneurial et il y est parvenu. Toutefois, ce n’était pas suffisant et le CEM a fait son apparition, donnant la priorité aux customer centricity. Or, les deux vont de pair, car l’entreprise peut jongler avec ces deux concepts pour satisfaire ses clients.
D’ailleurs, des innovations peuvent être utilisées en ce sens telles que l’IA, le chatbot ou encore la blockchain. Alors, si vous souhaitez en savoir plus sur les centres d’appels et comment leurs évolutions visent à améliorer l’expérience client, contactez-nous. Vous pouvez nous appeler au 09 70 71 83 00 ou nous écrire sur notre site web. Nous vous donnerons de plus amples informations sur le sujet.
Article source : https://siecledigital.fr/2018/12/11/crm-gestion-experience-client-evolutions-philosophie-projet/