Le chatbot gagne en popularité à mesure que le temps passe et que les entreprises se digitalisent. Mais au final, c’est quoi au juste ?
C’est une technologie principalement maîtrisée par Microsoft, GAFAM, Google ou Facebook, entre autres, qui est dotée d’une capacité de raisonnement. Ainsi, grâce à un apprentissage constant, ce logiciel comprend le langage humain, analyse les sollicitations clients et leur répond efficacement.
C’est intéressant, mais l’agent humain accomplit déjà ces tâches. Alors, en quoi est-ce que le chatbot apporte une différence au service client ?
Les avantages du chatbot pour les entreprises et leurs employés
C’est vrai ! On note que désormais, les entreprises ont à cœur la relation client, surtout parce que les consommateurs sont de plus en plus exigeants. En effet, ils veulent être entendus et obtenir des solutions en temps réel. Les délais d’attente sont simplement inacceptables. Face à cette réalité, nombreuses sont les firmes qui optent pour l’externalisation de leur service clientèle. Cela leur permet d’avoir une équipe dédiée à la réception d’appels et au traitement des requêtes.
Toutefois, chaque jour, les agents humains sont assaillis par presque les mêmes sollicitations, au téléphone comme sur Internet. Ainsi, diverses marques comme Orange, Uber ou encore Ikéa optent pour le chatbot, justement pour briser cette routine. Le but est de libérer l’employé de ces tâches chronophages et à le repositionner sur d’autres à valeurs ajoutées. Au final, c’est un moyen d’augmenter la productivité et de se consacrer aux activités centrées sur le client.
Sollicitations clients : un robot s’occupe de tout…
Cet agent conversationnel automatisé, capable de simuler une conversation humaine est prompt à traiter les sollicitations clients. D’ailleurs, plus le chatbot se développe, plus son interaction s’améliore, que ce soit pour des dialogues textuels ou vocaux.
Un consommateur souhaite se renseigner sur un produit spécifique ? Il peut se rendre sur la page Twitter de l’enseigne et l’assistant virtuel lui donnera des informations pertinentes rapidement. De plus, ce dernier est accessible 24/7, donc, le client peut l’interroger de jour comme de nuit, férié ou pas. Les longues attentes au téléphone avant d’avoir un agent est un mauvais souvenir grâce à l’IA.
Des exemples de l’usage du chatbot
On voit donc que de nombreux secteurs utilisent le chatbot pour faciliter l’interaction. Les entreprises de recrutement, par exemple, s’en servent pour communiquer en amont avec les candidats potentiels.
Le domaine de la santé est aussi sensible à cette technologie. Par exemple, le robot pose des questions aux patients, groupe les réponses et les envoie ensuite aux soignants concernés.
Agents humains et virtuels : alliés, pas concurrents
Des idées reçues tendent à indiquer l’ascendant du chatbot sur l’agent humain. Or, cet assistant conversationnel n’est pas une menace pour l’emploi de l’homme, au contraire ! Certes, une masse de requêtes peut être gérée en peu de temps par cet assistant. Néanmoins, un problème complexe requerra l’expertise d’un agent humain. En définitive, loin de vouloir ou de pouvoir supplanter l’homme, le bot est son allié.
Des informations supplémentaires
Comme vous pouvez le voir, les firmes ont compris que l’alliance bots/humains est utile pour optimiser la relation client. De ce fait, si vous envisagez de délocaliser votre service clientèle, optez pour des prestataires en offshore s’appuyant sur ces robots. Alors, pour trouver les meilleurs sous-traitants, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou remplissez le formulaire disponible sur notre site.
Article Source: https://www.franceinter.fr/societe/chatbots-quand-le-service-client-se-robotise