Fonction Cachée Des Services Clients En Ligne

Savoir ce que pensent les autres, avant même qu’ils n’émettent un son… qui ne rêverait pas de connaître de telles choses ? Certes on est loin des dons de Jean Grey des X-Men cependant certains services clients en ligne ont le pouvoir d’anticiper nos interrogations. Cela ne vous a-t-il jamais interpellé ? Ne vous êtes-vous jamais demandé comment c’était possible que l’agent réponde à une question complexe dans le mille à la seconde près ?

Les services clients en ligne et la fonction magique

Figurez-vous que c’est une fonctionnalité qui s’utilise de plus en plus par les services clients en ligne. Bluffant, direz certains ! Pas tout à fait, puisque c’est simplement une fonction intégrée aux logiciels de chat. Celle-ci a différentes appellations, ainsi chez Salesforce Live, c’est « sneak peak », chez LiveChat, c’est « message sneek peak ». Quant à LiveAgent, elle est connue comme le « real-time typing view ». Quelle en est vraiment l’utilité ? Est-ce pour espionner les clients en douce ?

Pourquoi les services clients en ligne vous espionnent-ils ?

Sur un point de vue, purement professionnel, le but n’est pas d’espionner la clientèle. Au contraire, cette fonction a d’abord été mise en place pour aider les experts en relation client à être réactifs. Même si beaucoup peuvent voir cette technique comme trop intrusive. Qu’ils se rassurent, ce n’en est, pas une. Cependant ce qui pourrait éviter ce genre de réflexion, c’est d’afficher un message d’avertissement sur les différents sites. Ne dit-on pas « un homme averti en vaut deux », ainsi la rapidité des réponses ne serait pas vue comme de l’intrusion, mais plutôt comme un service à la clientèle ou ses besoins sont prioritaires. Cela en fidéliserait plus d’un !

L’évolution du numérique : une formidable ouverture pour le service client

Cette fonctionnalité est une formidable opportunité pour les services clients en ligne, car l’agent et le client en ressortent contents. L’un, parce qu’il a pu répondre efficacement à la requête du client et l’autre parce qu’il n’a pas eu à attendre des heures pour une réponse potable. Le tout c’est de savoir l’utiliser à bon escient et ne pas répondre avant même l’envoi du message. Ceci étant, on est en droit de se demander : où s’arrêtera l’évolution numérique ? Peut-être pourra-t-on avoir droit à une application qui lirait vraiment les pensées et de ce fait pouvoir apporter des solutions avant même que les problèmes ne se présentent ? Ce serait une formidable aubaine pour le service client qu’il soit en ligne ou au téléphone… Rendez-vous dans le futur !

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