Engie est connu pour être le leader de la transition énergétique en France. Œuvrant à travers ses trois métiers : électricité, gaz naturel et services, il mise aussi sur l’ offshoring. En effet, cela fait quelques années déjà que cette firme a des centres de contacts hors de France et ils fonctionnent bien ! Dédiées aux traitements du courrier, des e-mails entrants et aux appels, ces branches sont fort utiles pour optimiser la relation client. Découvrons comment grâce à la directrice du service client de la direction grand public d’Engie France, Sophie Quarre de Verneuil.
Engie est plus accessible via l’ offshoring
Alors, concernant les activités d’Engie liées aux tarifs règlementés gaz, la totalité de sa relation clientèle est basée en France. Cependant, à cause de la concurrence, une phase d’expérimentation hors de France a donc été entamée depuis 2 ans. C’est une initiative qui a value à Engie un renouvellement de sa certification RSE. Résultat : à ce jour, les centres de relation client externalisés d’Engie sont présents au Portugal, au Maroc et à l’ile Maurice.
Donc, la présence d’Engie est assurée via ces diverses branches dans ces pays. Il est plus accessible aussi, car il a décidé de répondre tous les dimanches et même les jours fériés. Dans cette optique la stratégie d’externalisation hors de France est assez efficace. Qui plus est, comme il y a certes de nouveaux acteurs qui arrivent dans le secteur de l’énergie, Engie doit faire face à la guerre des prix. Afin d’être harmonie avec les autres sociétés, la firme souhaite donc être un acteur responsable dans le domaine de la relation client. C’est une autre raison pour laquelle elle propose des interactions sur des plages horaires décalées. C’est à travers ce procédé que la firme est en mesure de proposer des services améliorés à sa clientèle.
La digitalisation et la transparence optimisent la relation client
Pour affirmer encore davantage sa présence, Engie envisage aussi prochainement d’utiliser la digitalisation. En effet, la firme sera accessible via divers canaux tels le messenging d’Apple Business Solution, Facebook Messenger et les applications mobiles. Cependant, cela n’empêchera pas la méthode classique (le téléphone) d’être utilisée.
Il est également à noter que, pour Engie, la transparence vis-à-vis des clients est très importante. C’est pour cette raison que le prénom d’un conseiller clientèle reste inchangé. De même, les informations sur la géolocalisation sont toujours fournies au client qui souhaite le savoir.
Des formations pour des services de qualité
Afin de s’assurer que les prestataires externes ont à cœur d’atteindre les objectifs fixés par Engie, des formations leur ont été fournies. Le but est d’améliorer la qualité de service et c’est pour cette raison que les formateurs sont régulièrement sur les sites. Ces derniers proviennent des centres internes de Dunkerque et de Metz.
L’externalisation n’est pas une menace pour les emplois en interne
Non, ce n’est pas le but de cette démarche. Elle vise plutôt à appuyer la stratégie de l’entreprise par des idées innovantes. Donc, ces services hors de France ne menacent en rien les emplois en interne. D’ailleurs, à titre d’info sachez qu’Engie possède aujourd’hui deux centres de service interne. Outre ceux mentionnés plus haut, Engie possède dix centres de relation clientèle internes sis actuellement en France. Ceux-ci sont centrés sur ses activités liées au tarif réglementé gaz.
Un amendement à la loi Pacte, relatif à l’offshore
Selon le député LRM Ludovic Mendes, un changement est à-propos, puisque les centres de contacts de délocalisation en offshore sont en hausse. Il souhaite donc que ces branches soient contraintes d’indiquer leur lieu d’implantation. Conséquemment, lorsqu’un client entre en contact avec un téléconseiller hors de France, il sera automatiquement informé que son interlocuteur se trouve dans un pays étranger.
Face à cela, Engie décide de ne pas se prononcer, mais préfère laisser la parole aux prestataires de service client. D’ailleurs, comme mentionnée plus haut, elle a à cœur la transparence dans ses opérations.
Pour cette société, l’objectif est d’atteindre une relation client d’excellence et cela passe par la sous-traitance en offshore. Effectivement, elle a même enregistré un fort taux de satisfaction cette année comparé à 2 ans de cela. Ce sont évidemment les centres de contact hors de France qui ont joué un grand rôle.
Informations supplémentaires :
Vous souhaitez en savoir davantage sur l’externalisation et les avantages que cela entraîne pour les firmes telles qu’Engie ? Appelez-nous au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également utiliser le formulaire de contact que quand vous trouverez sur notre site web afin de nous faire parvenir vos requêtes/questions.
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