L’Observatoire des comportements de consommation par Odoxa et Emakina démontre que les Français sont sensibles à la fidélisation client, mais qu’ils affichent également une préférence à l’expérience-prix.
Malgré leur fidélité à l’égard des marques de produits, les Français ne sont pas pour autant emballés par la satisfaction de la clientèle de tous les prestataires. Comme preuve, 48 % des consommateurs ont préféré se tourner vers une autre marque durant les derniers mois. 64 % des Français affirment qu’une mauvaise expérience-client peut influencer leur choix de changer de marque au détriment de la marque à laquelle ils étaient fidèles. Par ailleurs, 52 % des sondés avouent pouvoir quitter une marque en raison d’un penchant décidé pour une marque concurrente.
Les jeunes changent de marque plus facilement
Il faut le souligner : un client n’est pas éternellement fidèle, notamment les jeunes. Au cours de ces derniers mois, la moitié de la population a eu un coup de foudre pour une enseigne autre que celle à laquelle elle faisait confiance avant (48 %). Et cette réalité frappe beaucoup plus les jeunes (55 % des 18-24 ans et 57 % des 25-34 ans).
En somme, l’expérience est vue comme un critère déterminant dans le processus de la fidélisation du client. 64 % des Français perçoivent une mauvaise expérience comme une des raisons principales qui peuvent leur pousser à aller vers une autre marque. Une mauvaise expérience peut être un mauvais service après-vente, un service inefficace du vendeur ou téléconseiller, une erreur de produit ou encore un problème de livraison. Qui plus est, le rapport qualité-prix est à juste titre un facteur important (59 % des consommateurs peuvent abandonner leur marque d’origine s’il ne leur satisfait pas).
Innover son service en fonction des progrès numériques
Manuel Diaz, président de l’agence Emakina, apporte son éclaircissement sur le sujet. Il est d’avis que les marques « perdent des points sur la composante traditionnelle ». Quand on constate que 31 % des Français abandonnent une marque à cause d’un mauvais service après-vente, 26 % à cause d’un commercial ou conseiller, 21 % pour des problèmes de livraison, on ne peut qu’aboutir à une conclusion : les gens sont habitués au progrès digital. Ainsi, cette avancée technologique habitue le client à un service innovant. Les marques devront donc revoir leurs stratégies et les bases du métier de service client : « la connaissance et la relation client », conclut Manuel Diaz.
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