Une entreprise doit évidemment personnaliser l’expérience client si elle veut s’assurer de beaux jours. Cependant, il y a aussi d’autres éléments qu’elle ne doit en aucun cas négliger, notamment, les collaborateurs. En effet, ces derniers jouent un rôle prépondérant dans l’engagement client, à l’instar du téléconseiller. Aussi, leur accordant autant d’importance qu’aux consommateurs est un must. Il faut, entre autres, leur permettre de trouver un sens à leurs actions au sein de la firme.
On note que cela se passe notamment dans les centres d’appels, puisque ces effectifs sont en contact direct avec les clients. Donc, ils doivent sentir qu’ils sont des maillons forts permettant aux projets de la société de se concrétiser. De ce fait, une des règles à adopter est de promouvoir le participatif via des actions innovantes. Voyons cela d’un peu plus près.
Centre d’appels : décortiquons le rôle du téléconseiller
Si un client a un problème simple, il peut se rendre sur la Toile pour trouver des solutions. Cependant, s’il n’en trouve pas, il sollicitera un téléconseiller qui devra alors, se montrer efficace. On attendra de lui, par exemple, qu’il puisse avoir des réponses concernant divers sujets. Cela peut porter sur la facture, le produit ou même le service après-vente, entre autres.
Il devra aussi se démarquer en se montrant attentif et réactif face aux informations qu’on lui donne. Dans ses tâches quotidiennes, il devra être en mesure de manier plusieurs outils qui ne font pas forcément partie de son attirail. Puis, il lui faudra aussi être apte à utiliser les divers canaux digitaux à sa disposition. Cela peut être le courriel, les réseaux sociaux ou encore le chat, parmi tant d’autres. Pour finir et non des moindres, il devra se montrer humain et faire preuve d’empathie.
Ainsi, de par sa tâche, il est à même de mettre le client au cœur de la stratégie de l’entreprise. Cela fait de lui un agent indispensable.
Toutefois, on note que ce métier est de plus en plus précaire. Y a-t-il un moyen de changer la donne ?
Faire bon accueil au futur téléconseiller au sein du centre d’appels
Oui, c’est tout à fait possible de donner une meilleure image du métier de téléconseiller. Commençons par l’accueil. C’est une étape qui implique qu’il faut bien accueillir le nouveau collaborateur. Il est même bien vu de déployer un Welcome Pack à son intention. Par exemple, il peut avoir accès à des accessoires de bureau personnalisés.
Comme dans toutes les situations, la première impression est la bonne. Aussi, c’est important de s’assurer que son intégration se passera dans les meilleures conditions. Il y a aussi la formation qui sera décisive, car c’est à partir de là qu’il pourra prendre ses marques. D’un autre côté, c’est aussi à cette étape qu’il se découragera peut-être et décidera de laisser tomber. Donc, il est crucial de veiller à ce qu’il ait tous les atouts en main pour pouvoir gérer la complexité.
Une expérience de travail optimale : un moyen de satisfaire le téléconseiller
Désormais, les salariés sont tout aussi exigeants que les clients. Ils souhaitent évoluer dans une bonne ambiance au sein du call center, mais pas que. Ils veulent aussi que des outils performants leur soient attribués pour l’exécution de leurs tâches. Il y a l’intelligence artificielle, par exemple, les applis, les CRM, etc. Ce sont des moyens permettant aux collaborateurs d’accomplir leurs missions dans les meilleures conditions. Bref, les téléconseillers demandent à travailler dans un environnement de bien-être. De cette façon, ils pourront davantage se consacrer à optimiser la relation client.
Dans l’optique de faciliter le travail des téléconseillers, il faut aussi un bon rapport avec la direction. Ainsi, en cas de besoin, le manager doit se montrer attentif, débriefer patiemment et intervenir en apportant des solutions.
Ainsi, pour satisfaire les collaborateurs, il faut créer aussi en eux, le sens de l’appartenance. Plus ils sentiront que leur contribution joue un rôle dans la satisfaction client, plus ils seront motivés. C’est une manière efficace de booster leur engagement.
Informations supplémentaires
Vous souhaitez aussi gérer votre relation client au mieux ? Vous l’aurez compris, cela passe par un téléconseiller satisfait, motivé et pleinement engagé. Dans nos centres de contacts, par exemple, nos collaborateurs sont placés dans un environnement optimal, favorisant une bonne évolution. C’est idéal pour fournir des prestations de qualité.
Alors, n’hésitez pas à nous appeler au 09 70 71 83 00 ou à nous écrire sur notre page Web. Nous pourrons vous mettre en contact avec les meilleurs prestataires aptes à répondre à vos attentes.
Articles source : https://siecledigital.fr/2019/07/22/relation-client-de-limportance-de-lexperience-collaborateur/