Le lundi 14 mai 2018 a été un jour assez sombre pour Orange, Free, SFR de même que Bouygues Telecom. En effet, ces opérateurs français de télécommunications ont été touchés par une panne en pleine matinée. Tout a commencé lorsque Downdetector a décelé une anomalie dans le réseau Orange.
Or, comme il analyse en temps réel les problèmes techniques sur les principaux réseaux en France, il a su que quelque chose clochait. Peu après, cela s’est propagé chez les autres opérateurs tiers, privant foyers et entreprises de mobile, télévision et Internet fixe.
Ainsi, durant le laps de temps qu’ont duré les réparations, les milliers d’abonnés ne pouvaient aller sur le Net ou téléphoner. À la mi-journée, des milliers de rapports d’erreur étaient recueillis par les agents en action pour cerner et éradiquer le problème. Heureusement, en fin d’après-midi, les choses sont rentrées dans l’ordre.
Les superhéros des serveurs de téléphonie ont fini par venir à bout du problème. Cependant, le soulagement fut de courte durée puisqu’en ce mardi matin, on a constaté d’autres soucis techniques sur le réseau Orange. L’Opérateur a fait son Mea Culpa, reconnaissant que cela provenait bien de chez lui. Toutefois, lentement, mais sûrement, l’Hexagone retrouve son calme… Eh oui, sa population peut passer des coups de fil, envoyer des SMS et surfer en ligne, alors… Ça va mieux !
Les Impacts d’une panne de réseau sur les centres d’appels
C’est une bonne nouvelle ! Cependant, on ne peut ignorer qu’il y a de nombreuses firmes qui utilisent les lignes qui transitent par les réseaux affectés. Parmi, on retrouve les centres d’appels. Or, lorsque surviennent ce genre d’incidents, ils peuvent être bien mal en point.
Effectivement, utilisant le téléphone pour les appels entrants et sortants, ils se trouvent privés de leur outil de travail. Idem lorsque les agents sont plongés dans une campagne marketing requérant les envois de SMS ou de courriels.
La communication étant coupée, il n’y a pas d’affaire conclue et encore moins de rendez-vous établis. Cela peut engendrer des pertes financières conséquentes.
Du côté du client, la frustration peut s’installer. Eh oui, c’est bien au moment où ils ont le plus besoin d’un conseiller qu’ils ne peuvent pas l’atteindre. Certains seraient même tentés d’abandonner les affaires sur le point d’être conclues par manque de patience ou d’assistance du service client.
Bref, ce n’est pas une situation idéale pour les clients comme pour les agents des centres d’appels.
Solution : Et si on innovait…
Il est vrai que ce genre de panne n’épargne personne. Toutefois, il est possible de ne pas perdre toute la productivité de la journée. En effet, grâce à des outils innovants, nombreux sont les centres d’appels, notamment en offshore, qui se démarquent. Ils sont en mesure de se rabattre sur un CRM performant, par exemple. Ce genre de système de pointe permet de pallier les divers inconvénients qui peuvent survenir à l’improviste, comme la panne de réseau.
Cela optimise, entre autres, le service client qui reste opérationnel en se branchant sur des systèmes indépendants. De cette façon, la continuité des services est assurée. Que ce soit en B2B ou B2C, la communication demeure active, favorisant un travail en continu. L’efficacité de l’exécution des tâches garde le même rythme qu’à l’accoutumée, ce qui évite la perte de temps, de clients et d’argent.
Informez-vous sur les centres d’appels s’appuyant sur la technologie avancée
Souhaitez-vous obtenir des renseignements sur les infrastructures innovantes utilisées dans les centres d’appels pour contrer les divers incidents bloquants la productivité ? Appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou remplissez le formulaire de contact qui se trouve sur notre site. Ce sera un plaisir de vous donner des informations pertinentes ou même de vous guider vers des centres d’appels externalisés utilisant ces outils novateurs.
Article source : http://www.zdnet.fr/actualites/panne-geante-chez-les-operateurs-orange-confirme-que-les-problemes-persistent-39868184.htm