Afin de s’adapter à l’ère du numérique, les call centers dédiés aux appels d’urgence implémenteront d’autres canaux que le téléphone. Les appelants à l’aide pourront, à partir de janvier 2021, aussi envoyer des fichiers multimédias comme des clips vidéos et des photos.
Selon Calin Foale, gestionnaire de compte chez Emergensys, le service 911 prend en compte chaque message à l’aide lors de leur frappe. Inutile donc d’attendre à ce que l’envoi du message soit effectué. Quant à Caroline Raîche, de l’Association des Centres d’urgence du Québec, cela améliorera donc la réactivité des services de sécurité publique ainsi que des aides d’urgence.
Les canaux numériques se diversifient au service 911
La prise en charge des plaintes via différents canaux se fera graduellement. A partir de 2021, les textos de messagerie instantanée pourront être envoyés au service 911. L’envoi de vidéos et de photos sera envisageable ultérieurement.
La date n’a pas encore été fixée pour l’étape d’envoi de fichiers multimédias pour cause de manque de standards pour être traités comme des plaintes. C’est donc au CRTC de mettre en place une série de critères à respecter ainsi que de trouver les technologies adéquates. Ce sera donc un véritable challenge pour les fournisseurs de mettre au point une telle innovation.
Relever le défi en terme de technologie et de ressources humaines
Pour Diane Pelletier, les premiers utilisateursde ces nouvelles facilités auront besoin de ces critères pour pouvoir commencer à envoyer des photos et vidéos. La date d’échéance est donc une information d’importance capitale pour la bonne progression de la numérisation des centres d’appels d’urgence.
Bien qu’il s’agisse d’un changement total au niveau du réseau du service 911, l’heure est encore à l’analyse ainsi qu’à la prise de décisions.
Toujours selon Diane Pelletier, la transition vers le digital est encore à ses débuts et nécessite encore de rassurer les intervenants travaillant déjà dans le secteur. Les institutions les plus ciblées seront notamment les centrales, les entités municipales ainsi que les budgets et la gouvernance. En somme, toutes les villes seront impactées.
Dans l’intérêt de tous, il est important de bien peser le pour et le contre afin de prendre en compte les préoccupations de tout un chacun.
L’ère de la modernisation est à la portée de tous!
Comme vous pouvez le constater, les centres d’appels d’urgence se modernisent pour s’adapter aux besoins des citoyens. Si vous souhaitez trouver un prestataire pour vous aider à mieux répondre aux attentes de votre clientèle, contactez Centresdappels.fr au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire via notre site Web.
Article Source : https://www.tvanouvelles.ca/2019/11/07/les-centres-dappels-durgence-en-processus-de-modernisation