Le Chatbot En Plein Essor Dans Le Domaine Du CRM

À l’ère numérique, les chatbots se positionnent comme un outil indispensable dans le domaine de la gestion de la relation client (CRM).

Selon une étude de Forrester Research, 31 % des entreprises sondées utilisent la technologie chatbot. Ce dispositif favorise une réduction des coûts et apporte une réponse prompte aux recommandations des clients. De plus, les chatbots sont toujours disponibles et le délai d’attente est moins long.

Alaska Airlines et KLM parmi les entreprises à l’affût

Les plus grandes marques ont recours à la technologie pour proposer le meilleur service et garantir une satisfaction clientèle optimale. Les chatbots sont complémentaires aux agents humains dans le sens qu’ils peuvent résoudre les problèmes basiques et permettre aux conseillers de résoudre les problèmes plus complexes.

Alaska Airlines utilise le robot Ask Jenn comme mode d’interface avec sa base de données client.

KLM Royal Dutch Airlines emploie une technique qui scanne les webchats entre les conseillers humains et les clients afin de proposer des pistes aux agents. Les demandes des utilisateurs sont traitées rapidement sans qu’il sache que l’entreprise a recours à l’IA.

Les chatbots de plus en plus sophistiqués

Plusieurs solutions de chatbots CRM existent. Certains sont développés par les groupes comme IBM, Microsoft et Google. D’autres entreprises choisissent tout simplement d’externaliser cette opération par le biais des ESN pour obtenir des chatbots sur mesure selon leurs besoins.

Les plus basiques comprennent des fonctionnalités presque similaires aux systèmes de réponse vocale interactive. Les outils les plus novateurs proposent des options plus intéressantes qui améliorent l’expérience utilisateur. Ces types de chatbots sont dotés d’une technologie permettant de comprendre les mots et les questions les plus complexes en vue de résoudre les problèmes.

Avec les chatbots plus sophistiqués, les réponses sont moins robotiques ; le temps où les chabots répondaient par « oui », « non » est révolu. Les réponses sont de plus en plus précises ce qui rend l’interaction avec le client plus agréable.

Une aubaine pour les centres de contact

Outre la satisfaction clientèle, la qualité du service des centres de relation client s’améliore avec l’utilisation complémentaire des téléconseillers. Un véritable gain de temps en comparaison à la communication téléphonique.

Pour conclure, l’avènement des chatbots est une bonne chose, car, plutôt que de remplacer l’humain, le chatbot s’alliera à lui.

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^{Source : https://www.lemagit.fr/conseil/Pourquoi-les-chatbots-sont-le-futur-de-la-relation-client-et-du-CRM}