Former Les Conseillers Clients Aux Réseaux Sociaux : Un Must Pour Les Entreprises

Il est sans conteste que la relation client est importante pour les entreprises. En effet, les consommateurs contactent les entreprises constamment. Pourquoi ? Cela peut être dû à un produit non reçu ou encore une panne d’ordinateur. Il faut dire que les occasions ne manquent pas de contacter le service client d’une marque. Cela fait même des années que les sociétés sont contactées par mail et téléphone pour toutes sortes de demandes. On note aussi que les réseaux sociaux sont grandement utilisés pour les échanges entreprises-clients.

Les Réseaux Sociaux optimisent la relation client

Ainsi, certaines firmes ont décidé d’utiliser Facebook et Twitter pour se rapprocher des clients. Certes, c’est une bonne idée, car 10 % des Français ont déjà utilisé un réseau social pour contacter une marque. C’est ce qui ressort d’une observation BVA des services clients qui a été faite en 2017. C’est vrai que cela peut sembler assez faible, mais comparé à 2016 qui affichait 6 %, c’est en plein essor. Cette hausse dans l’utilisation des réseaux sociaux pousse donc les marques à investir davantage dans ce secteur. Certes, les pages de réseaux sociaux des firmes sont utiles aux clients. Toutefois, l’animation de ces plateformes est également importante. Or, leurs conseillers clients peuvent ne pas savoir maîtriser ce canal de communication. Comment remédier à cette situation ?

Former les conseillers clients à l’usage des réseaux sociaux

Pour maîtriser les réseaux sociaux, il faut des salariés compétents et connaissant bien les produits ou services des marques. Dans cette optique, Clément Pellerin propose des formations sur l’usage des réseaux sociaux. Selon lui, c’est beaucoup plus facile de former une personne qui connaît déjà le métier de chargé de clientèle. Avec sa connaissance du digital et des produits de la marque, il apprendra plus facilement à animer les réseaux sociaux.

C’est également l’avis de Philippe Riveron, CEO de Learning Tribes. Selon lui, si les personnes à former excellent déjà dans la tâche de conseiller client, c’est déjà un plus. S’ils savent manier le CRM de la firme, c’est encore mieux.

Ainsi, afin de répondre aux clients sur les réseaux sociaux, les firmes optent pour la formation de leurs conseillers clientèle existants. Prendre des spécialistes dans ce domaine serait une erreur, ajoute Yann Amiry, le responsable social media chez Décathlon. À savoir que dans cette société, la formation aux réseaux sociaux se fait en interne.

Des outils pour la formation des conseillers clients

Afin de former les conseillers clients aux réseaux sociaux, des outils adaptés sont requis. C’est là qu’intervient Clément Pellerin. En effet, il a développé des exercices en présentiel basés sur des commentaires négatifs recueillis sur Facebook ou Instagram. Il voit ensuite comment l’agent se débrouille avec ces exemples de commentaires. Les supprimera-t-il ou alors va-t-il y répondre, et si c’est le cas, comment va-t-il s’y prendre ?

C’est vrai que les Français sont familiers aux réseaux sociaux, mais pour en faire un usage professionnel, d’autres compétences sont nécessaires. Il est à noter que dans le cadre de la relation client, les réponses automatiques aux messages privés sont essentielles. Cependant, il existe des outils exclusifs aux pages Facebook. On ne les retrouve pas sur les profils personnels.

Quant à Philippe Riveron, le CEO de Learning Tribes, il explique que le but est de diffuser une culture numérique. Pour ce faire, la firme mise sur de petits jeux en ligne durant la formation en ligne. Selon lui, ces derniers servent à « développer la rapidité à écrire et la capacité à se fondre dans l’esprit de la marque ».

Pour ce qui est des échanges, des simulations sont faites grâce à un « système de bot qui joue le rôle d’un client ». Ainsi, des questions sont posées aux conseillers en formation.

Informations supplémentaires :

En définitive, pour satisfaire les clients, il est important que tous les canaux de communication soient animés par des conseillers qualifiés. Aussi, ces formations ne peuvent qu’être bénéfiques pour l’entreprise.

Vous souhaitez en savoir davantage sur les moyens qui sont utilisés par les firmes pour optimiser la relation client ? Appelez-nous au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également utiliser le formulaire de contact que quand vous trouverez sur notre site web afin de nous faire parvenir vos requêtes/questions. Nous vous répondrons dans les meilleurs délais et vous mettrons même en relation avec des prestataires maniant parfaitement les réseaux sociaux pour la gestion de la relation client.

 

 

^{Article source : https://www.journaldunet.com/management/ressources-humaines/1417414-comment-les-services-clients-sont-formes-aux-reseaux-sociaux/}