Quand La Digitalisation Reformule Les Tâches Des Téléconseillers

Vous l’avez sans doute remarqué, la digitalisation a fini par prendre ses marques dans notre quotidien. En effet, elle impacte notre façon de vivre, de consommer ou de nous amuser. Ce n’est pas tout ! Même nos méthodes de travail sont marquées par la révolution numérique. Certes, ce n’est pas évident pour les entreprises de s’y conformer, mais elles s’accrochent. Le but est de se démarquer en créant plus de valeur ou en optimisant leurs processus internes. Les firmes souhaitent aussi gagner en productivité tout en automatisant les activités à faible valeur ajoutée.

Cette transformation digitale en marche constante touche notamment les centres d’appels. Conséquemment, des technologies nouvelles s’y sont implantées, impactant la façon dont les téléconseillers travaillent. Ces derniers doivent donc acquérir des compétences nouvelles afin d’accomplir des missions tout aussi innovantes.

La digitalisation ouvre la voie vers l’omnicanal

On a été longtemps témoin de l’importance du téléphone en tant que mode de communication unique avec les clients. Désormais, on lui a volé la vedette. Eh oui, avec l’avènement des nouvelles technologies, il se retrouve au milieu d’autres outils d’interaction propres à l’omnicanalité.

Ainsi, les codes ont été bouleversés dans les centres d’appels, car divers canaux sont devenus accessibles pour les échanges « téléconseillers-clients ». Par exemple, les réseaux sociaux, SMS, forums ou e-mails ont la part belle dans ces centres de contacts.

Ces outils innovants impliquent que les téléconseillers ont de nouvelles tâches à maîtriser. Cela requiert diverses compétences telles que la maîtrise de la communication à l’écrit comme à l’oral. De cette manière, ils seront à même de gérer les communications sur ces supports facilement. Il est aussi important de manier plusieurs outils en même temps et pouvoir s’adapter en permanence à tous les canaux. Dans toutes ces missions, l’important pour le téléconseiller est surtout d’optimiser la relation client que soit le canal utilisé.

La satisfaction client découle des outils engendrés par la digitalisation

En définitive, les outils innovants générés par la digitalisation et donnant vie à l’omnicanalité, servent satisfaire les clients. Effectivement, ces derniers ont plusieurs moyens de contacter les chargés de clientèle. Ils peuvent, en l’occurrence, poser une question sur Messenger. Puis, ils ajouteront des détails à leurs requêtes via l’e-mail avant de se décider à passer un appel pour plus de précisions.

Les centres d’appels doivent donc s’adapter à ces nouvelles méthodes d’interactions.

Conséquemment, bien gérer l’omnicanalité est un défi de taille que les téléconseillers doivent relever pour s’assurer de la satisfaction client.

L’importance de former les téléconseillers aux codes liés aux outils digitaux

Vous conviendrez que communiquer via les réseaux sociaux ou encore la messagerie instantanée, ce n’est pas la même chose. Il y aura pas mal de différences comme le ton, les échanges complexes ou encore les styles.

Les téléconseillers devront donc s’adapter aux codes relatifs aux divers outils digitaux. C’est pour cette raison que des formations sur la maîtrise de ces codes leur sont dispensées.

Pour la messagerie instantanée, par exemple, un smiley ou un GIF est acceptable. En revanche, pour le courrier électronique, ce n’est pas vraiment approprié. En se familiarisant avec les canaux utilisés, les téléconseillers pourront mieux gérer les interactions et aussi cerner les attentes des utilisateurs.

Ainsi, il est vrai que désormais les entreprises ont à cœur d’optimiser leurs services en vue de fidéliser leurs clients. Toutefois, plusieurs éléments sont à considérer, notamment les aptitudes des téléconseillers. Ces derniers ont évidemment accès à des masses de données. Cependant, il est important de les gérer en peu de temps. Cela implique de prendre de bonnes décisions basées dessus.

En somme, il est important d’apporter des solutions aux clients rapidement, mais surtout, de prioriser le service de qualité.

Informations supplémentaires

Incontestablement, le digital a bouleversé les tâches des téléconseillers. Par conséquent, ces derniers doivent redoubler d’efforts pour optimiser la relation client. Misant sur un savoir-faire technique, ils sont en mesure de proposer des valeurs utiles aux clients via divers canaux.

Afin d’en savoir davantage sur les évolutions qui se déroulent dans l’univers des centres d’appels, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez nous appeler au 09 70 71 83 00 ou nous écrire sur notre site web. Nous vous renseignerons sur les moyens mis en place pour rapprocher les entreprises et leur clientèle.

 

 

^{Article source : https://siecledigital.fr/2018/10/18/centre-dappel-les-nouvelles-missions-des-teleconseillers-apparues-avec-le-digital/}