Le Centre D’Appels Entièrement Français, Avis Mitigés

Depuis la proposition de Ludovic Mendes, député LREM, sur un amendement de la loi Pacte, les avis sont mitigés. En effet, ce dernier a mis en lumière le fait que de plus en plus d’entreprises externalisent aujourd’hui leurs services clients relatifs au centre d’appels et ce au détriment du marché de l’emploi en France. Ainsi, il a déposé un amendement qui implique que les téléconseillers annoncent d’emblée leurs localisations. De cette façon les consommateurs français peuvent savoir exactement avec qui ils communiquent.

Le « Tout En France » semble séduire

Parmi les marques qui misent sur un service entièrement français, on retrouve le fournisseur d’électricité, EDF. Cette société qui utilise cet argument pour influencer les consommateurs, maintient qu’il s’agit bien plus qu’un argument de vente : « C’est à la fois une conviction et un choix » explique Fabrice Gourdellier, directeur du marché des clients particuliers chez EDF.

Il pèse d’ailleurs ses mots en expliquant que « c’est important pour nos clients. Une étude de l’Association française de la relation clients dit que 94% des français estiment qu’avoir un service client basé en France est important ».

Entièrement français oui, mais …

Bien que l’approche d’EDF semble logique, ce choix n’est pas forcément partagé. Pour cause, les « non français » sont tout aussi capables de fournir un service de qualité. C’est en tout cas ce que déclare Manuel Jacquinet, rédacteur en chef d’En-Contact. Ce dernier maintient qu’il est difficile de voir la différence entre en appel en provenance de France et un appel d’outremer.

Manuel Jacquinet comprends EDF, mais trouve que les sociétés devraient être libres de choisir. Selon lui, cela n’a rien à voir avec la qualité de service mais plutôt avec le coût de la main-d’œuvre. Alors qu’un conseiller coûte 25 euros en France, toutes charges comprises, il coûte 8 euros à Madagascar pour le même résultat. Il soutient même que « ce n’est pas la localisation du centre d’appels qui fait la différence, c’est celui qui y travaille ; comment il est considéré et à quel prix on a facturé sa prestation ».

Une possible entente ? Ou une affaire d’opinion ?

Fabrice Goudellier admet que le centre d’appels entièrement français est un investissement considérable mais que « c’est bien la satisfaction du client qui arrive en première motivation ». Manuel Jacquinet lui, trouve qu’un juste milieu est également à envisager. Pour ce dernier, les entreprise « peuvent mixer ces offres. La journée en France et la nuit à Madagascar. Un mix qui vous amène à 18 euros ? On va mettre les deux tiers de la production à Madagascar et un tiers en France ».

Par conséquent, il semblerait que la localisation du centre d’appels et l’origine des agents n’aurait pas grand impact sur la qualité de service. Le choix appartient tant aux consommateurs qu’aux entreprises.

Toujours envie d’externaliser ? Ou plutôt envie de mixer ?

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^{Source : https://www.bfmtv.com/societe/les-centres-d-appels-100percent-france-deviennent-un-argument-de-vente-1527439.html}