Depuis l’émergence de l’IA, de nombreuses innovations technologiques telles que les Chatbots ont suivi. Selon les statistiques publiées par Élu Service Client, les 9% d’utilisateurs français estiment que ces robots conversationnels ont permis d’augmenter leur productivité de 59%.
Avec une telle appréciation, les innovateurs sont allés plus loin en créant les Callbots. Ce sont des chatbots capables de communiquer comme les humains au téléphone, canal très prisé par le service client.
Déjà, ce nouveau progiciel a permis aux utilisateurs familiers du Serveur Vocal Interactif (SVI) de gagner en productivité. De plus, les Callbots contribuent positivement à l’expérience client, atout de grande valeur à la relation client.
Dans son analyse menée en 2018, Gartner affirme que les nouveaux outils de gestion de relation client (CRM) apportent davantage d’optimisation au niveau du service client grâce aux technologies « voice driven ». Ainsi, les interactions vocales ont le vent en poupe et méritent d’être optimisées.
D’abord, qu’est-ce qu’un callbot ?
Par définition, un callbot est un logiciel doté de capacités de compréhension et d’interprétation de paroles émises vocalement. En d’autres mots, ce robot intelligent est capable de converser comme un humain au téléphone.
Grâce au Natural Language Processing (NLP) ou encore l’Analyse Sémantique, le callbot est en mesure de répondre de façon cohérente aux questions de son interlocuteur. A noter que le logiciel de conversation puise ses réponses de la base de données de l’entreprise.
Les avantages du Callbot
Désormais, les callbots sont très prisés pour leur efficacité. Pas étonnant donc que de nombreuses marques se sont fixées comme but d’intégrer ce robot conversationnel à leur service client.
Voici donc les trois avantages principaux qui poussent tant de sociétés à adopter les callbots :
1. Les Callbots, pour plus de productivité et un service client plus réactif
Toujours selon l’étude menée par « Elu Service Client de l’Année 2018 », 57% des interactions se font via le téléphone. Il est donc évident que les consommateurs préfèrent contacter le service client plutôt que d’utiliser le courrier électronique ou encore les formulaires web.
D’autre part, pour 22% des participants à cette étude, la réactivité (vitesse à laquelle les requêtes clients sont traitées) est un indispensable à la satisfaction client.
Pourtant, au téléphone, les requêtes sont de nature très simple. La plupart d’entre elles concernent le service après-vente ou encore le service de livraison. Toutefois, à cause de leur grand nombre, cela peut prendre un certain délai avant d’être mis en relation avec notre conseiller.
Pour cette raison, les callbots ont été intégrés pour optimiser le temps de traitement des requêtes. Ainsi, le robot conversationnel s’occupe des requêtes de nature simple comme changer une date de livraison. D’un autre côté, il synthétise les demandes plus complexes et les fait parvenir à un conseiller réel. De cette façon, ce dernier pourra prêter plus d’attention au client en difficulté.
Ainsi, nos clients auront une meilleure expérience même en période de pics d’appels, comme lors des soldes ou durant le week end. D’autre part, le service client est accessible en permanence grâce au callbot.
Selon Elu Service Client de l’Année, les chatbots sont capables de traiter 9% des interactions. Raison de plus pour confier la plupart des requêtes simples et répétitives à un callbot.
2. Intégrer le callbot permet d’améliorer l’expérience client
Désormais, ce n’est plus un secret pour personne, vos clients se détournent d’une marque pour cause d’insatisfaction lors d’une mauvaise expérience client. Afin de rester compétitives, vos entreprises ont donc intérêt à assurer au niveau du parcours client.
Voilà donc pourquoi nos centres d’appels ont désormais une nouvelle responsabilité : le but n’étant plus seulement d’optimiser notre KPI en traitement de demandes. Désormais, le rôle principal de notre conseiller est de veiller à ce que l’expérience client soit la meilleure possible.
Tandis que les budgets d’opération de ces plateformes téléphoniques sont constamment revus à la baisse, les canaux d’interaction, eux, ne cessent d’augmenter. Actuellement, vos consommateurs sont en mesure de communiquer via la messagerie instantanée, les appels vidéos, les applications mobiles ou encore les réseaux sociaux.
Encore une fois, nos centres de contact recourent au callbot pour traiter avec rapidité les demandes simples. Il suffit donc de programmer les solutions à fournir aux requêtes simples et répétitives, et le tour est joué.
D’autre part, le callbot permet d’améliorer un parcours client chaotique en proposant les solutions adaptées. Contrairement au SVI où le client est livré à lui-même pour se diriger vers le bon service, les callbots permettent de rediriger de façon appropriée jusqu’à 10% à 20% des appels mal-orientés.
Ensuite, les callbots sont dotés de la capacité de compréhension des conversations. Couplé à un CRM performant, ils seront en mesure de recueillir des informations concernant les lacunes au niveau de l’expérience client.
3. Les callbots à l’écoute des besoins client
Selon une étude de Salesforce, plus de deux-tiers (72%) des clients en difficulté préfèrent remédier aux soucis rencontrés après un achat plutôt que de recourir au service après-vente d’une marque. C’est d’ailleurs le cas tant pour les millénials que le reste des consommateurs. Ainsi, ce n’est que lorsque Google n’a pas été utile que les clients contactent le service client.
C’est pourquoi le callbot est la solution idéale car il permet d’aider les adeptes du « « self-service » à trouver des solutions immédiates.
En même temps, la génération des seniors est aussi satisfaite de l’avènement du callbot au lieu de recourir à la messagerie instantanée ou aux réseaux sociaux.
Déculpler l’efficacité du callbot en le combinant aux téléconseillers
Comme vous l’aurez compris, le callbot est particulièrement efficace si votre clientèle consiste de particuliers (B2C) et si ces derniers vous contactent à longueur de journée.
Ainsi, vous pouvez compter sur ce logiciel de la conversation vocale pour traiter des requêtes simples et de façon personnalisée. En même temps, vos téléconseillers pourront mieux se concentrer sur les demandes nécessitant plus d’attention et d’expertise.
Les astuces à suivre pour réussir la mise en place du callbot
D’abord, il est impératif de déterminer quel sera l’utilité principale du logiciel. Surtout, n’essayez pas de le faire passer pour un humain, les consommateurs s’en rendront compte bien vite.
A la place, voici quelques astuces pour mettre en place votre callbot :
- Dans l’éventualité où le callbots’occupe des requêtes simples, sauvegardez les interactions sur votre base de données. Pour plus de transparence, vous pouvez également envoyer au client en question un mail de confirmation pour le traitement de sa requête.
- Afin d’éviter les contraintes d’une communication trop robotique, programmez votre callbot à personnaliser ses interactions, par exemple en mentionnant le nom du client. D’autre part, pour animer la conversation, il serait plus intéressant que le client entende le robot reformuler sa requête pour repérer la moindre incompréhension.
- Afin de garantir une expérience client de qualité, proposez au client d’interagir avec un conseiller réelpour la résolution de son problème.
- A la fin de chaque conversation, votre callbot devra valider avec le client si la solution proposée lui a été utile.
- Mettez en place des contrôles de qualité où vous réécouterez les conversations du callbot. Vous pourrez ainsi en profiter pour déceler les failles du logiciel et comment aider ce dernier à mieux communiquer.
Les callbots vous ont-ils convaincus ?
Les callbots vous intéressent mais vous ignorez comment procéder ? Ne vous inquiétez pas, justement vous êtes sur le bon site. Centresdappels.fr est une agence de prestation spécialisée dans la relation client. Nous sommes aussi fournisseurs du meilleur outil de gestion de relation client, le VICIdial.
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