Bien Accueillir Les Clients : Un Must Dans Les Centres D’appels

Dans le monde du travail, l’un des outils indémodables reste le téléphone. C’est un moyen pour les clients d’entrer en contact avec l’entreprise. Justement, la tournure des conversations téléphoniques peut impacter sur les rendements marketing. De ce fait, afin d’augmenter son portefeuille client, la firme doit connaître les règles d’une bonne communication téléphonique.

Découvrons dans cet article quelques conseils pratiques afin de bien accueillir les clients.

Accueillir les clients au téléphone : une salutation simple  

Dans les calls centers, par exemple, les appels fusent constamment. Il est important de réceptionner chacun d’eux avec une expression de salutations. Mieux vaut éviter le « Allo » traditionnel, car l’opérateur pourra ainsi prendre la parole en premier et s’identifier. Comme la première impression est souvent la bonne, c’est d’entrée de jeu qu’il faudra donner une bonne image de la marque.

Une quête polie d’informations sur les clients

Après cette introduction, un « En quoi puis-je vous aider ? » est à propos. C’est une initiative permettant de commencer l’entretien et d’obtenir des renseignements sur le client. Ces informations seront utiles, non seulement pour l’aider dans ses besoins actuels, mais pour ses futurs appels. En effet, il appréciera d’être reconnu, sans devoir se présenter à chaque fois qu’il contactera l’entreprise à l’avenir.

Écoute et Empathie, des maîtres-mots au service client 

Lorsque le client s’est présenté et que ses données personnelles ont été recueillies, place à ses besoins. Il va probablement se lancer dans une série d’explications sur le souci qu’il rencontre. Ne pas l’interrompre et l’écouter attentivement permettront de comprendre la nature de son problème et l’aider au mieux.

L’opérateur ne doit pas être impatient, mais plutôt empathique, sachant que la personne rencontre une difficulté. En effet, si le consommateur sent qu’il est compris, il sera plus à même de se confier davantage. Plus l’agent aura des informations, plus il sera en mesure de l’aider efficacement.

Cependant, il y a des interventions qui nécessitent l’expertise de conseillers plus qualifiés. Alors, que faire dans ce genre de situation ?

Passer la main en douceur   

Le client souhaite trouver une solution à son problème le plus rapidement et efficacement possible. Alors, si l’agent n’est pas en mesure de l’aider, au lieu de stagner, il doit passer la main. Dans le centre de contact, il y a des conseillers plus expérimentés sur le sujet en question qui pourraient intervenir.

Ainsi, l’agent doit informer le client qu’il ne peut lui apporter des solutions à son niveau. Il va donc le référer à un conseiller plus expérimenté. Cette étape doit être gérée avec délicatesse, car le client peut être ennuyé de devoir attendre pour parler à quelqu’un d’autre. Une nouvelle fois, la politesse doit être de mise. C’est alors que les étapes précédentes vont servir, car s’il a été bien accueilli, il ne verra pas d’inconvénient à attendre. Il pensera que tous les conseillers le traiteront de la même façon.

Un délai d’attente agréable

C’est vrai que si un conseiller est déjà pris, l’attente peut durer un moment. Dans ce cas, l’impatience peut gagner le client qui sera frustré et finira même par s’en aller. Pour éviter cela, il faut rendre l’attente agréable. Par exemple, l’agent peut lui parler de la société et des promos ou offres actuellement proposées. Une bonne musique l’aidera aussi à ne pas s’énerver.

Lorsque le délai d’attente prend fin, il est important de remercier le client pour sa patience.

Prenez congé aimablement

Si le client revient vers l’agent par la suite, ce dernier peut lui demander s’il a été satisfait du service. Si c’est le cas, il suffira de prendre congé en le remerciant pour sa confiance. L’opérateur peut aussi lui assurer que l’entreprise est à sa disposition en cas de besoin.

Des informations supplémentaires sur l’accueil réservé aux clients

En résumé, une formule de politesse, de l’empathie, une bonne écoute, une réactivité pour résoudre les problèmes, c’est ce qu’attendent les clients. Dans les centres de contacts, ces étapes sont appliquées afin d’offrir le meilleur accueil aux clients. C’est un moyen parmi tant d’autres d’optimiser la relation client.

Si vous souhaitez d’autres informations sur les prestations visant à servir les clients au mieux, n’hésitez pas à contacter. Pour ce faire, vous pouvez nous appeler au 09 70 71 83 00 ou nous écrire sur notre site web.

 

 

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